No-shows verminderen: zo komen geboekte afspraken echt door

Wil je minder no-shows, doe dan drie dingen. Stuur de agenda-uitnodiging met videolink terwijl je nog aan de lijn bent. Vraag de prospect ze te aanvaarden voor je inhaakt. En stuur de werkdag ervoor een korte, persoonlijke herinnering. Het onderzoek naar herinneringen komt uit de zorg, niet uit sales, maar het wijst telkens dezelfde kant op: in een review uit 2016 van 21 studies kwam 15% van de mensen met een sms-herinnering niet opdagen, tegenover 21% zonder herinnering.

Hieronder lees je wat dat onderzoek vond, waarom je het voorzichtig leest, hoe je aan de telefoon een echt engagement krijgt en een eenvoudige routine van boeking tot afspraak.

Wat een no-show echt kost

Een geboekte afspraak die niet doorgaat, kost meer dan een leeg gat in je agenda. Ze kost alle telefoontjes die eraan voorafgingen. Heb je 25 belpogingen nodig voor één afspraak, dan gooit een no-show 25 belpogingen weg.

Opkomst = gehouden afspraken ÷ geboekte afspraken. In het voorbeeld uit ons artikel over hoeveel telefoontjes je nodig hebt voor één klant zie je hoe sterk de opkomst doorweegt: stijgt de opkomst van 75% naar 90%, dan zakt het aantal belpogingen per klant van 100 naar 84, zonder dat je één keer extra belt. Dat zijn voorbeeldcijfers, maar de logica geldt voor elk team.

Wat onderzoek naar herinneringen toont

Over no-shows bij B2B-salesafspraken bestaat weinig degelijk onderzoek. Over gemiste afspraken in de zorg des te meer. Ziekenhuizen en artsen hebben het effect van herinneringen gemeten in gerandomiseerde studies.

De Cochrane-review

Een Cochrane-review uit 2013 bundelde 8 gerandomiseerde studies met 6.615 deelnemers. Over het geheel kwam 78,6% opdagen met een sms-herinnering en 67,8% zonder. Een sms werkte ongeveer even goed als een herinnering per telefoon, waarbij de opkomst 80,3% was. De auteurs beoordeelden de kwaliteit van het bewijs als laag tot matig.

De meta-analyse uit 2016

Een review van Robotham en collega's in BMJ Open bundelde 21 studies. Met digitale herinneringen kwam 67% opdagen, zonder 54%. Het aandeel no-shows daalde van 21% naar 15%. Twee bevindingen zijn nuttig voor sales:

• Meer dan één herinnering werkte beter dan één.
• Herinneringen met een stem leken beter te werken dan tekst.

Een andere context: lees het voorzichtig

Patiënten zijn geen prospects. Een patiënt wil de afspraak meestal zelf. Een prospect die je koud belde, zei misschien ja uit beleefdheid. Een gemiste doktersafspraak kan een patiënt ook geld of een lange wachttijd kosten, terwijl een overgeslagen salesdemo de prospect niets kost.

Neem de percentages dus niet over. Neem de richting: herinneringen helpen, meer dan één helpt meer en een menselijke stem helpt misschien het meest. Meet daarna wat het met je eigen opkomst doet.

Een echt engagement aan de telefoon

Veel no-shows beginnen tijdens het gesprek. Een vaag "ja, stuur maar iets door" is geen engagement. Een kleine studie bij Britse huisartsenpraktijken toont hoeveel een klein actief engagement kan uitmaken.

In 2011 testten Martin, Bassi en Dunbar-Rees eenvoudige aanpassingen in twee praktijken in Bedfordshire. Wanneer patiënten zelf de datum en het uur van hun volgende afspraak op hun afsprakenkaart schreven, daalde het aantal gemiste afspraken met 18% tegenover het gemiddelde van de zes maanden ervoor. Samen met de andere stappen rond engagement en affiches die toonden hoeveel patiënten wel kwamen opdagen, daalde het aantal gemiste afspraken met 31,7% tegenover het gemiddelde van de twaalf maanden ervoor.

Lees ook dit voorzichtig. Het ging om twee praktijken, zonder aparte controlegroep, en de hoofdauteur leidt een adviesbureau rond gedragsverandering. Maar het idee is makkelijk te proberen: laat de prospect zelf iets actiefs doen.

Aan de telefoon betekent dat:

1. Stel twee concrete momenten voor. "Dinsdag om tien uur of donderdag om twee uur?" Een keuze geeft een steviger ja dan een open vraag.
2. Zeg wat het oplevert. Eén zin over wat de prospect na de afspraak weet. Mensen komen voor een resultaat, niet voor een demo.
3. Vraag de uitnodiging nu te aanvaarden. "Ik stuur de uitnodiging terwijl we praten. Kun je even kijken of ze binnen is?" Aanvaarden is het eigen engagement van de prospect.
4. Vraag wie er nog bij moet zijn. Een collega in de uitnodiging is een reden te meer om niet over te slaan.
5. Vraag wat ertussen kan komen. "Kan er die dag nog iets tussenkomen?" Beter nu verzetten dan later verliezen.

Hoe je de afspraak in de eerste plaats vraagt, lees je in de afspraak vragen.

Een routine van boeking tot afspraak

Voorbeeld van een herinnering

Kort en menselijk. Een voorbeeld, met een verzonnen naam:

Dag Sarah, ik kijk uit naar morgen om 10 uur. Ik laat je zien hoe dit voor jouw team zou werken, en je weet daarna duidelijk of het past of niet. De Meet-link staat in de uitnodiging. Komt er iets tussen, antwoord dan gewoon met een beter moment.

Let op de laatste zin. Verzetten makkelijk maken klinkt riskant, maar een verzette afspraak is beter dan een gemiste. Een prospect die zich vastgezet voelt, komt gewoon niet opdagen.

Als de prospect niet opdaagt

Bel binnen tien minuten na de start. Vaak is iemand het gewoon vergeten of zit hij vast in een ander overleg. Blijf vriendelijk, stel twee nieuwe momenten voor en stuur een nieuwe uitnodiging. Mist iemand twee keer, zie het dan als een zacht nee en plan een opvolging over een paar weken in plaats van een derde afspraak. In ons artikel over leads opvolgen vind je daar een ritme voor.

Meet je eigen opkomst

Vertrouw niet op de norm van iemand anders. Noteer bij elke geboekte afspraak of ze doorging, verzet werd of gemist werd. Deel per beller en per campagne het aantal gehouden afspraken door het aantal geboekte. Verander daarna één ding, bijvoorbeeld een herinneringstelefoontje in plaats van een mail de dag ervoor, en vergelijk een maand later.

Zoek ook naar patronen. Afspraken die ver vooruit geboekt zijn, afspraken laat op vrijdag of afspraken na een aarzelend ja gaan vaak minder door. Dat toont waar je het gesprek zelf strakker moet maken.

Zo doe je het met Ringlane

Boek je in Ringlane een afspraak, dan zie je je vrije momenten in Google Agenda, wordt er een Google Meet-link toegevoegd en vertrekt de uitnodiging. Zo kan ze vertrekken terwijl de prospect nog aan de lijn is. De uitkomst "afspraak" legt de boeking vast en geeft ze door aan Attio. Ringlane stuurt zelf geen herinneringen naar prospects. De bevestiging en de herinnering stuur je zelf, bijvoorbeeld als mail die je via Gmail schrijft, en dat contact verschijnt op de tijdlijn van de lead.

Veelgemaakte fouten

• De uitnodiging uren later sturen. Dan is de aandacht van de prospect al weg.
• Een algemene herinnering. "Dit is een herinnering aan uw afspraak" leest als spam. Schrijf als een mens.
• Maar één contactmoment. Alleen een uitnodiging vergeet je snel. Voeg een herinnering de dag ervoor toe.
• Verzetten moeilijk maken. Als verzetten moeite kost, is wegblijven makkelijker.
• Een zwak ja boeken. Klinkt de prospect twijfelend, stel dan nog één vraag voor je boekt.

Veelgestelde vragen

Bronnen

1. Cochrane: Mobile phone messaging reminders for attendance at healthcare appointments (Gurol-Urganci en anderen, 2013)
2. BMJ Open: Using digital notifications to improve attendance in clinic, systematic review and meta-analysis (Robotham en anderen, 2016)
3. Journal of the Royal Society of Medicine: Commitments, norms and custard creams (Martin, Bassi en Dunbar-Rees, 2012)