Rollenspel in sales: zo oefenen bellers alsof het telt

Een rollenspel in sales verbetert je koude telefoontjes als het kort, gericht en dicht bij de praktijk is: één vaardigheid per sessie, echte bezwaren uit je eigen gesprekken, rondes van ongeveer twee minuten en na elke ronde één feedbackpunt. Onderzoek naar doelbewust oefenen ondersteunt gestructureerd oefenen met feedback. De critici voegen er een belangrijke kanttekening aan toe: in beroepen verklaart oefenen veel minder van de prestaties dan ooit beweerd. Een rollenspel werkt dus het best als opwarming en proeftuin voor echte gesprekken, niet als vervanging.

Waarom zou je oefenen?

De meeste bellers leren al doende. Ze bellen, horen bezwaren en vinden langzaam antwoorden die werken. Dat mag, maar het is traag en duur: elk onhandig antwoord kost een echte lead. In een rollenspel maak je die fouten bij een collega in plaats van bij een prospect.

Het helpt ook bij de momenten die een gesprek beslissen. De eerste tien seconden, het eerste "geen interesse", de vraag naar de afspraak. Die momenten zijn kort en spannend, dus je wilt dat de woorden vanzelf komen.

Wat doelbewust oefenen is

Het idee van doelbewust oefenen (deliberate practice) komt van psycholoog Anders Ericsson. In een bekende studie uit 1993, zoals samengevat in een latere herhaling, vergeleken hij en zijn collega's drie groepen van tien vioolstudenten aan een muziekacademie in Berlijn. De beste studenten hadden tegen hun achttiende meer uren alleen geoefend dan de anderen. Ericsson besloot dat verschillen tussen experts nauw samenhingen met de hoeveelheid doelbewuste oefening, en het artikel gaf aangeboren talent nauwelijks een rol.

Doelbewust oefenen is niet hetzelfde als gewoon je werk doen. Zoals het artikel uit 1993 beschreven wordt in een overzichtsartikel uit 2020, gaat het om een sterk gestructureerde activiteit met als uitdrukkelijk doel beter te worden. In de praktijk betekent dat:

• Eén specifieke vaardigheid, niet "beter worden in bellen".
• Feedback meteen na elke poging.
• Herhaling tot het makkelijker gaat, en dan een moeilijkere versie.
• Inspanning. Het moet voelen als werk, niet als een babbel.

Wat de critici vonden

Later onderzoek zette de grote beweringen in perspectief. Drie bevindingen zijn de moeite waard.

Oefenen telt, maar minder dan beweerd. In 2014 brachten Brooke Macnamara, David Hambrick en Frederick Oswald 88 studies samen in een meta-analyse. Volgens de Association for Psychological Science verklaarde oefenen ongeveer 26% van de verschillen in prestaties bij spellen, 21% in muziek, 18% in sport, 4% in onderwijs en minder dan 1% in beroepen. Over alle domeinen heen was het ongeveer 12%. Hun samenvatting: oefenen is duidelijk belangrijk, maar lang niet zo belangrijk als de grootste voorstanders zeiden.

De vioolstudie werd niet volledig herhaald. In 2019 deden Macnamara en Megha Maitra de vioolstudie opnieuw met 39 violisten, met een vooraf geregistreerde opzet. Oefenen deed nog altijd ertoe, maar verklaarde 26% van de verschillen in plaats van 48% in het origineel. De beste violisten hadden niet meer geoefend dan de goede.

In sales telt echt werk ook. Het overzichtsartikel van Hambrick, Macnamara en Oswald uit 2020 haalt een studie bij verzekeringsverkopers aan van Sonnentag en Kleine. Het aantal dossiers dat een verkoper had behandeld, hing sterker samen met de verkoopprestaties (r = .37) dan hun maten voor doelbewust oefenen (r = .21 en .13). Ericsson en collega's hebben delen van die kritiek betwist, en het debat over hoe je doelbewust oefenen definieert en meet, loopt nog.

Wat betekent dat voor een salesteam? Oefenen is nuttig, maar het is één ingrediënt. Het aantal echte gesprekken, een goede lijst, een goed aanbod en een goed belscript tellen minstens even zwaar. Een rollenspel verdient zijn plaats als het gericht is op de specifieke momenten waar bellers vastlopen, en als wat je oefent meteen in het volgende belblok terechtkomt.

Een rollenspel van 20 minuten

Dit is een praktisch format, gebouwd op de principes hierboven. De tijden zijn suggesties, geen onderzoeksresultaten.

Voor de sessie (5 minuten, door de salesmanager)

• Kies één vaardigheid. Bijvoorbeeld: reageren op "stuur maar een mailtje" zonder het gesprek te verliezen.
• Neem de echte bezwaren die je team hoort. Je lijst met redenen voor "geen interesse" is de beste bron.
• Schrijf elk bezwaar op een kaart, in drie niveaus: makkelijk, normaal en lastig.

Tijdens de sessie (20 minuten)

1. Werk met drie. Beller, prospect en observator. Met twee kan ook; dan geeft de prospect de feedback.
2. Korte briefing. De prospect krijgt een rolkaart: bedrijf, functie, stemming en de bezwaarkaart. De beller weet alleen wat hij uit de lead zou weten.
3. Ronde van twee minuten. De beller opent en werkt naar de afspraak toe. De prospect speelt het bezwaar, eerst op het makkelijke niveau.
4. Eén feedbackpunt. De observator noemt één ding dat werkte en één ding om de volgende ronde te proberen. Geen vijf dingen. Eén.
5. Zelfde vaardigheid, opnieuw. De beller probeert meteen opnieuw met de tip. Daarna wissel je van rol.
6. Verhoog het niveau. Gaat de makkelijke versie goed, neem dan de normale of lastige kaart.
7. Noteer de beste zin. Op het einde deelt elke groep het antwoord dat het best werkte. Dat gaat in het belscript.

Na de sessie

Begin meteen daarna aan een belblok. Het nieuwe antwoord zit nog vers, en echte gesprekken tonen of het standhoudt. Kijk een week later naar de cijfers: verschuift het aandeel gesprekken dat in een afspraak eindigt? Ons artikel over een salesteam coachen met data legt uit hoe je voor en na vergelijkt zonder jezelf voor de gek te houden.

Wat oefen je eerst?

Materiaal vind je in onze artikels over de openingszin van een koud telefoontje, bezwaren weerleggen en een belscript schrijven.

Zo voelt een rollenspel minder ongemakkelijk

• Houd het kort. Twintig gerichte minuten zijn beter dan een namiddag toneel.
• Gebruik echte situaties. Echte bezwaren en echte soorten prospects, geen verzonnen uitersten.
• De salesmanager speelt mee. Als de manager ook eens beller is, voelt het niet langer als een examen.
• Doe het rug aan rug of via de telefoon. Bij een koud telefoontje zie je het gezicht van de prospect ook niet.
• Geen scores, geen ranglijst. Het doel is één ding leren, niet de sessie winnen.

Veelgemaakte fouten

• Alles tegelijk oefenen. Een volledig gesprek van begin tot einde leert weinig. Knip het op in momenten.
• Een te lastige prospect. Eindigt elke ronde in een mislukking, dan gaan mensen opzien tegen oefenen. Bouw op.
• Te veel feedback. Vijf tips vergeet je. Eén tip gebruik je.
• Er verandert niets. Komt het beste antwoord niet in het belscript terecht, dan was de sessie een gezellige babbel.
• Rollenspel in plaats van bellen. Oefenen bereidt voor op echte gesprekken. Het vervangt ze niet.

Van oefening naar belscript

De beste plek voor wat je in een rollenspel leert, is het belscript dat je team elke dag gebruikt. In Ringlane heeft de scripteditor uitklapblokken die je voor bezwaren kunt gebruiken, zodat het winnende antwoord uit het rollenspel tijdens een echt gesprek één klik verwijderd is. Iedereen werkt met de laatste versie, en de redenen voor "geen interesse" in de rapporten vertellen je welk bezwaar je volgende keer oefent.

Welk hulpmiddel je ook gebruikt, houd de lus kort: hoor het bezwaar in echte gesprekken, oefen het in een kleine groep, zet het beste antwoord in het belscript en kijk een week later naar de cijfers.

Veelgestelde vragen

Bronnen

1. Association for Psychological Science (2014): Becoming an expert takes more than practice (over Macnamara, Hambrick en Oswald)
2. Macnamara en Maitra (2019): The role of deliberate practice in expert performance: revisiting Ericsson, Krampe and Tesch-Römer (1993), Royal Society Open Science
3. Hambrick, Macnamara en Oswald (2020): Is the deliberate practice view defensible? Frontiers in Psychology