Belblokken: waarom gefocust bellen beter werkt dan tussendoor bellen

Koud bellen werkt beter in vaste belblokken dan in de gaatjes tussen ander werk. Zet een of twee uur in je agenda, maak de lijst klaar voor je begint, zet meldingen uit en houd administratie voor na het blok. De reden is eenvoudig: elke wissel tussen taken kost tijd en aandacht, en wie tussen mails en vergaderingen door belt, wisselt vele keren per uur. Een belblok haalt de meeste van die wissels weg.

Wat een belblok is

Een belblok is een beschermd moment in je agenda waarin je alleen belt. Niet "ik bel wel als ik even tijd heb", maar "dinsdag en donderdag van 9.30 tot 11 uur bel ik". Sommige teams noemen het een power hour. De naam maakt niet uit. Drie dingen wel:

• Een vast moment. Het staat in je agenda, net als een afspraak met een klant.
• Een klare lijst. Je weet wie je belt voor het blok begint.
• Eén taak. Tijdens het blok bel je, noteer je de uitkomst en ga je naar de volgende lead. De rest wacht.

Wat onderzoek zegt over taakwisselingen

Wisselen tussen taken kost iets, ook al voelt het efficiënt. In 2001 berichtte de American Psychological Association over experimenten van Joshua Rubinstein, David Meyer en Jeffrey Evans. Jonge volwassenen wisselden tussen taken zoals rekenopgaven oplossen en vormen indelen. Bij elke wissel verloren ze tijd. Dat verlies werd groter naarmate de taken complexer waren, en wanneer mensen overschakelden naar een minder bekende taak.

De onderzoekers beschreven twee stappen in elke wissel: je verlegt je doel, en je laadt de regels van de nieuwe taak. Elke stap duurt maar een fractie van een seconde. Maar het telt op als je de hele dag heen en weer springt.

Een koud telefoontje is een complexe taak. Je hebt de context van de lead nodig, je opening, je vragen en je antwoorden op bezwaren. Een mail, een update in je CRM of even op LinkedIn kijken vraagt telkens andere regels. Wie daartussen belt, betaalt die wisselkost steeds opnieuw.

Hoe versnipperd gewoon kantoorwerk is

In een veldstudie volgden Victor González en Gloria Mark 14 kenniswerkers (analisten, ontwikkelaars en managers) een aantal dagen. Gemiddeld werkten ze ongeveer drie minuten aan een taak voor ze overschakelden. Zelfs hun grotere werkgehelen, door de auteurs working spheres genoemd, duurden maar zo'n 12 minuten voor ze naar een ander gingen. Het gaat om een kleine Amerikaanse steekproef uit 2004, van voor de smartphone overal was. Zie het dus als illustratie van hoe versnipperd een gewone werkdag kan zijn, niet als norm.

Onderbrekingen kosten energie, niet alleen tijd

Je zou verwachten dat onderbroken mensen trager werken. Het beeld is interessanter. In een labostudie uit 2008 lieten Gloria Mark, Daniela Gudith en Ulrich Klocke 48 deelnemers, vooral Duitse studenten, een reeks werkmails beantwoorden. In sommige rondes onderbrak een "leidinggevende" hen ongeveer om de twee minuten via telefoon of chat.

De onderbroken rondes waren sneller klaar, zonder verschil in het aantal fouten. Maar de mails werden korter, en de deelnemers meldden meer stress, meer frustratie, meer tijdsdruk en meer inspanning. De auteurs besloten dat mensen onderbrekingen compenseren door sneller te werken, en dat dat een prijs heeft.

Elke beller kent dat gevoel. Je kunt een ochtend vol meldingen doorbijten en toch je telefoontjes doen. Je bent alleen vermoeider op het einde, en een vermoeide beller klinkt gehaast. Aandacht is sowieso kwetsbaar: Gloria Mark schrijft op haar boekpagina dat aandacht op een scherm nu gemiddeld zo'n 47 seconden duurt. Bescherm dus de uren waarin je ze het hardst nodig hebt.

Zo plan je een belblok

Dit is een praktische routine. Het onderzoek hierboven verklaart waarom het helpt; de precieze tijden zijn suggesties, geen onderzoeksresultaten.

1. Zet het in je agenda. Twee tot vier blokken per week, op momenten dat je prospects vaak opnemen. Ons artikel over het beste moment om te bellen helpt je kiezen, maar je eigen cijfers zijn de echte gids.
2. Maak de lijst de dag ervoor klaar. Kies de leads, controleer de nummers en lees eventuele notities. Opzoekwerk tijdens het blok is ook een wissel.
3. Open alleen wat je nodig hebt. De lead, het belscript en je antwoorden op bezwaren. Sluit mail en chat. Zet meldingen op je telefoon uit, behalve voor de gesprekken die je zelf voert.
4. Begin met een makkelijk telefoontje. Een geplande terugbelafspraak, of een lead die je al eens sprak.
5. Noteer in seconden, niet in minuten. Leg meteen na elk gesprek de uitkomst en één regel notitie vast. Bel dan de volgende.
6. Neem een korte pauze tussen blokken. Even rechtstaan, water halen, resetten. Dan het volgende blok.
7. Doe de administratie na het blok. Langere opvolgmails, berichten op LinkedIn en het opkuisen van je lijst plan je in een vast moment erna.

Hoe lang duurt een belblok?

Geen enkele studie geeft de ideale lengte van een belsessie. Begin met wat je volhoudt. Zo bepaal je het praktisch:

1. Meet één gefocust uur en tel je belpogingen.
2. Neem je belnorm per week. Heb je die nog niet, dan toont ons artikel over hoeveel telefoontjes je nodig hebt per klant hoe je ze berekent.
3. Deel je belnorm door je belpogingen per uur. Dat is het aantal beluren dat je per week nodig hebt.

Voorbeeld met verzonnen cijfers: je belnorm is 100 pogingen per week en je haalt er ongeveer 25 per gefocust uur. Dan heb je vier uur bellen per week nodig, dus vier blokken van een uur, of drie blokken van 90 minuten met een kleine aanvulling.

Wat als je toch gestoord wordt

Sommige onderbrekingen kunnen niet wachten. Een klant belt terug, een collega heeft dringend een antwoord nodig. De kunst is om makkelijk terug te kunnen keren.

Sophie Leroy onderzoekt wat ze attention residue noemt: een deel van je hoofd blijft bij de taak die je net verliet. Samen met Theresa Glomb deed ze er vier studies naar en testte ze een eenvoudige oplossing, beschreven door de University of Washington. Voor ze overschakelden, schreven deelnemers een kort hervattingsplan: waar ze waren, wat nog openstond en wat de volgende stap was. Dat verminderde het nadenken over de onderbroken taak, en die deelnemers namen betere beslissingen in de nieuwe taak. Let op de grens: de studies testten niet of mensen het beter deden toen ze terugkeerden naar de eerste taak.

Voor een beller duurt dat tien seconden. Schrijf "volgende: lead 14, terugbellen na 14 uur, vragen naar de offerteaanvraag" en handel dan de onderbreking af. Kom je terug, dan hoef je niet te zoeken waar je was.

Belblokken in team

Blokken werken nog beter als een team tegelijk belt. Een moment beschermen is makkelijker als iedereen het doet, en niemand verwacht dan een snel antwoord op een intern bericht. Een paar afspraken die helpen:

• Zelfde blok, zelfde agenda. Zet teamblokken in een gedeelde agenda, zodat interne vergaderingen eromheen gepland worden.
• Geen vergaderingen in het blok. Ook geen korte.
• Kort overleg erna. Vijf minuten: hoeveel gesprekken, welk bezwaar kwam het vaakst terug, wat werkte. Feiten, geen gevoel.
• Bescherm beltijd tegen administratie. Als bellers hun blok vullen met gegevens invoeren, is het geen blok. Ons artikel over verkooptijd en administratie gaat daar dieper op in.

Veelgemaakte fouten met belblokken

• De lijst opbouwen tijdens het blok. Dan gaat de helft van je blok naar opzoekwerk.
• Mail openlaten "voor het geval dat". Elke blik is een wissel.
• Lange notities na elk gesprek. Eén uitkomst en één regel volstaan tijdens het blok. De rest kan wachten.
• Te lange blokken. Drie uur zonder pauze maakt het laatste uur zwak. Twee kortere blokken zijn beter.
• Het blok als eerste schrappen als het druk wordt. Bellen is het werk dat je agenda van volgende maand vult. Behandel het blok als een afspraak.
• Een slecht blok persoonlijk nemen. Soms levert een blok geen enkel gesprek op. Dat hoort bij de rekensom. Lees ook ons artikel over omgaan met afwijzing bij koud bellen.

Houd het blok licht

Een blok werkt alleen als de stappen tussen twee telefoontjes kort zijn. Ideaal is: lead zien, bellen, uitkomst vastleggen, volgende lead zien. In Ringlane staat die lus op één scherm: de lead links, het belscript in het midden en de antwoorden op bezwaren rechts. Je legt de uitkomst vast met één toets, bijvoorbeeld N voor niet bereikt of T voor terugbellen, en de volgende stap wordt voor je ingepland. Terugbelafspraken die vandaag vallen, staan eerst in het overzicht van vandaag, zodat de lijst voor je volgende blok al klaarstaat.

Welk hulpmiddel je ook gebruikt, het principe blijft hetzelfde. Beslis wanneer je belt, bereid voor voor je begint en laat niets anders binnen in het blok. De telefoontjes in een gefocust uur zijn betere telefoontjes, en je houdt op het einde van de dag meer energie over.

Veelgestelde vragen

Bronnen

1. Persbericht American Psychological Association (2001), via Newswise: Is multitasking more efficient?
2. Mark, Gudith en Klocke (2008): The cost of interrupted work: more speed and stress, CHI 2008
3. González en Mark (2004): Constant, constant, multi-tasking craziness, CHI 2004
4. University of Washington News (2018): Task interrupted? A plan for returning helps you move on
5. Gloria Mark: Attention Span (boekpagina)